필자는 이제 막 London College of Communication에서 MA Service experience design and innovation 코스를 마쳤습니다. 코스 시작 전엔 학사 과정에서 Communication design을 공부하면서 UX, UI, GUI 과목을 3년 동안 공부했었습니다. 15개월 동안 서비스 디자인을 공부하면서 제일 많이 들은 질문인 '서비스 디자인이란 무엇인가'에 대한 대답을 해보고자 합니다.
So... What is Service design?
서비스 디자인을 공부하는 학생 아니면 서비스 디자이너들은 항상 오랫동안 받아왔던 질문일 것입니다. 저 또한 15개월 동안 동기들과 함께 이 문제에 대해 코스가 끝나는 날까지 지속적으로 고민해왔었습니다.
학과를 시작하자마자 코스의 한 학생이 영국의 서비스 디자인 에이전시 Livework 근무 중인 한 튜터에게 질문을 했습니다. So... What is service design? 튜터의 대답은 이랬습니다. Well... It depends on you!
위의 대답은 서비스 디자인의 분야는 넓고, 어떤 분야에든지 적용이 될 수 있어 한 단어로 정의하기가 어렵다는 것을 잘 보여주는 대답이었던 것 같습니다. 같은 질문을 받았을 때 저의 경우, 디자이너가 아닌 사람에겐 '말 그대로 서비스를 디자인하는 것이다'라고 대답했으며, 디자이너에겐 '시스템을 디자인하는 것'이라고 대답하곤 합니다.
"서비스 디자이너는 시스템을 디자인하는 사람이다."
서비스 디자이너는 시스템을 디자인하는 사람입니다. 단순히 콘셉트를 가진 앱이나 웹을 디자인하는 것이 아니라 그 앱의 Front - Back, Start - End까지 전체적인 시스템을 디자인하는 사람입니다. 시각 디자인 학과에서 UX를 배웠던 사람이어서 그런지 저 역시 처음엔 단순하게 콘셉트와 인터페이스만을 가진 앱을 디자인했었습니다. 하지만 졸업 프로젝트 1대 1 면담에서 튜터는 저에게 'Where's the service provider? And where is the value?'라고 질문을 건네며, '나는 이것이 단순히 앱이나 프로덕트로 끝나는 것을 원하지 않는다. 이 앱이 운영될 수 있는 전체적인 에코시스템을 생각해야 이것이 진정한 서비스 디자인이 되는 것이다.'라고 답을 주었습니다. 앱을 서비스로 만들기 위해서는 이 앱의 제공자가 있어야 하고 그로 인해 창출되는 가치가 있어야 한다는 이야기였습니다.
그 피드백을 배경으로 단순히 인터페이스와 유저가 있었던 저의 앱은 Service provider가 있고, 이로 인해 생겨난 새로운 Stakeholder 및 Primay, Secondary user Group들이 있으며 서로의 연결로 생겨난 Value가 있는 서비스가 되었습니다. 창출된 Value를 통해 서비스는 더 사용성이 있고, 의미있게 진화하였습니다. 다른 제품 디자인 또한 마찬가지라고 생각합니다. 서비스 디자이너는 UX 디자인처럼 단순히 사용성이 좋은, 사용자의 니즈를 해결하는 제품이나 인터페이스를 디자인하는 것이 아니라 그것 또한 고려하면서 최대의 가치를 창출해낼 수 있는 전체적인 서비스의 에코시스템을 디자인하는 사람이라고 생각합니다. 하지만 앞으로도 이 직업의 정의는 상황에 맞게, 변화에 따라 지속적으로 바뀌게 될 것이라고 생각합니다.
"UX는 서비스 디자인의 작은 닷에 불과하다."
많은 사람들이 UX와 서비스 디자인의 차이점에 대해 궁금해합니다. 저희 학교의 튜터들은 UX는 서비스 디자인의 아주 작은 닷에 불과하다고 대답합니다. 저는 UX 디자인이라는 것은 어떠한 것을 사용자가 더 편하게 사용할 수 있도록 설계하는 것이라고 생각하기에 초반엔 두 분야가 같은 분야하고 생각했었습니다. 하지만 UX가 User experience Design으로서 User-centred Design을 지향한다면, 서비스 디자인은 User experience을 넘어선 Human-centred, Eco system-centred, Technology-centred, Value-centred 등, 다양한 가치를 지향한다고 생각합니다. UI/GUI는 더 작은 닷입니다. 서비스 디자인의 마지막 부분에 시각적으로 사용자 경험을 지원해주는 역할을 하기 때문입니다. 따라서 서비스 디자인 안에 UX 디자인이 있고, UX 디자인 안에 UI/GUI/IxD가 있으며 이 모든 분야들이 더 나은 경험을 디자인하는 것에 목표를 둔 것은 변함없는 사실일 것입니다.
And... This is what we do
제가 지속적으로 서비스 디자인이 무엇이냐는 질문을 받아왔듯이, MA SEDI 동기들 역시 같은 질문을 수도 없이 받아왔습니다. 그래서 우리는 졸업 전시에 함께 전시될 영상에 그 고민을 녹여보고자 했습니다. 하단 영상은 동기들이 생각하는 서비스 디자이너가 어떤 일을 하는지, 우리는 공부하는 학생으로서 어떤 역할을 수행했는지를 잘 보여줍니다.
Over the past year, we've been regularly asked "What is service design?" Well... we still haven't agreed on a single definition, but... this is what we do.
We tackle social issues, strengthen relationships, support startups, empower patients, create a cultural journey, design educational experiences, facilitate sustainability, trigger conversations. Therefore, we are community builders, future thinkers, strategists, researchers, innovators, facilitators, orchestrators and service designers.
이처럼 서비스 디자이너가 커버할 수 있는 영역은 넓습니다. 헬스케어가 될 수도 있고, 정부와 시민을 위한 서비스, 기업과 사람을 위한 서비스, 노인이나 어린이를 위한 서비스, 교육, 문화, 다양성, 커뮤니티, 기술 등 서비스의 분야는 굉장히 다양하기 때문입니다. 또한 현재의 문제를 해결하거나 미래를 예측해서 새로운 제안을 하는 등 서비스 디자이너가 할 수 있는 역할 또한 넓습니다.
저는 가끔 디자인을 공부하지 않는 친구에게 '나는 아직도 네가 무엇을 공부하는지 모르겠어... 종종 인스타그램에 포스팅하는 것을 보면 이과도 있는 것 같은데 문과적인 부분도 있는 것 같지만 디자인과라 미술 쪽 같고... '라는 말을 듣곤 합니다. 저는 이 과목이 3가지를 다 아우른다고 생각합니다. 이과적으로는 시대의 변화에 따라 테크놀로지를 접목하여 서비스를 디자인하기 때문이고, 문과적으론 서비스를 어떻게 마케팅하고 프로모션 할지 방법을 제시하는 것 또한 서비스 디자인에 포함이 되기 때문이며, 미술적으로는 결과물을 어떻게 아름답고 의미있게 만들어낼지까지 고려해야 하기 때문입니다.
현재도 많은 서비스 디자이너들이 다양한 분야에 분포되어 있고, 저의 동기들도 다양한 회사의 다양한 포지션에서 일을 시작하고 있습니다. 4차 산업혁명의 주요 기술들이 등장하고 있고, 이 기술들을 이용한 새로운 서비스들이 이제 막 생겨난 만큼, 서비스 디자이너의 영역은 넓어지고 지속적으로 변화하게 될 것입니다. 그러므로 서비스 디자이너는 항상 영역에 제한을 두지 않고, 주변을 관찰하고 탐구하며 배우는 자세를 유지해야 한다고 생각합니다.
지금까지 서비스 디자인을 전공한 학생으로서 생각하는 서비스 디자인이란 무엇인가, 그리고 서비스 디자이너는 어떤 일을 하는지에 대한 개인적인 생각을 정리해 보았습니다. 학생으로서의 서비스 디자인에 관한 생각이기 때문에 실무에서의 서비스 디자이너가 하는 역할과 커버하는 영역과는 다를 수도 있다고 생각합니다. 하지만 서비스 디자인이라는 분야를 공부하고자 하거나, 관심이 있는 사람들에게 조금이나마 이 분야에 대해 알려주는 작은 도움이 되었으면 좋겠습니다. 다른 의견이 있으신 분들은 코멘트 달아주세요! 다른 분들의 다양한 의견 또한 궁금합니다! 읽어주셔서 감사합니다 :)
