처음부터 마지막까지, 이커머스에서 마이페이지란?

약 6개월 PM으로 이직한지 6개월정도의 시간이 흘렀다. 지난 6개월 회고 겸 프로덕트 회고 글.

회사마다 일하는 방식은 다르지만 PM의 사이클은 비슷하지 않을까 생각한다. 의사결정된 요구사항들 중 회의를 통해 우선순위를 정해 스프린트에 뛰어든다. 혹은 이슈들이나 데이터를 통해 혹은 고객의 목소리를 통해 프로덕트를 개선한다. 처음 맡은 프로덕트가 배포가 되었을때 떨리는 마음을 잊을 수가없다. 작은 CTA 버튼 이었지만 고객의 불편함을 개선한것 같아 설레는 마음은 아직도 심장이 두근 거린다. 사실 아직도 두근거린다. 결정해야하는 사항들중에는 데이터와 레퍼런스를 보며 결정하는 것도 있지만, 빠르게 결정해야 하는 작은 사항들은 PM의 직감대로 결정하는 것들이 종종 있는데 겉으로는 타당한 이유를 대며 결정하지만 속으로는 이거 맞아? 라는 말을 수도 없이 되네이고 가끔 잠도 설친다. 마인드 컨트롤을 하지 않으면 나에 대한 끊임없는 의심이 시작되므로 자신감도 중요한것 같다는 생각을 자주한다. 또 하루가 다르게 급변하는 트렌드를 챙기다보면 내가 뭘하고 있는건지 혼란스러울 때도 종종 있다. 고객의 입장에서 생각하려고 하면서도 회사의 상황이나, 개발 일정을 걱정해 기획초반과 다른 결과가 나오기도 한다. 그래서 기획한 후에는 고객이라면, 어떻게 할까 라는 생각의 시간을 따로 가지기도 하면서 나름의 마인드 컨트롤을 하고 있다.


6개월간 지내오면서 나는 어떻게 성장하고 있을까?와 동시에 어떤 기획자가 되고 싶은가 어떤 기획자의 길을 가고 있는가? 에 대해 생각이 많았다. 그동안 다양한 곳에서 많은 인사이트를 얻었지만 6개월동안 상반기에 다짐했던 "일"과 관련된 콘텐츠를 한번도 내보이진 않았다. 왜 콘텐츠를 발행하지 않았을까 라고 생각해 보았을때, 그 전과 열정이 달라서일까? 라고도 생각해 보았지만, 열정의 크기보단 더 잘하고 싶은 마음이 지배 된것 같다. 더 양질의 콘텐츠를 내고 싶어서 남과 비교하다보니 저장해 놓은 글은 수십개가 되었지만 계속 품고만 있었다. 오랜만에 회고를 하다보니, 최근 오랜만에 만난 지인들과 이야기를 하면서 생각했던 부분이 기억이 났다. 오랜만에 만났기 때문에, 짧지만 각자가 그 동안 살아온 이야기를 듣게 되었다. 이야기를 듣게 되면서, 세상에 쓸모없는 경험은 없다고 한번 더 생각했다. 지난날의 경험이 언젠가는 쓰이게 된다는 생각을 한번 더 깊게 공감하게 되었다. 그래서 어떤 방향으로의 고민도 좋지만, 모든 경험을 성실히 잘 쌓자 라고 생각을 했다. 그래서 상반기 회고를 하면서 부담감을 내려 놓고 상반기에 경험한 것들을 토대로 더 많은 글을 쓰기로 다짐 했다. :)

이제 마이페이지 이야기를 해보고자 한다. 마이페이지를 기획할 때의 심정은 마음에 드는 누군가 혹은 잘보이고 싶은 사람을 만나는 과정이라고 해야할까, 잘보이고 싶은 마음도 있고, 나를 어떻게 생각할까? 하는 설렘반 걱정 반의 마음과 비슷하다고 생각했다.

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잘 보이고 싶어, 단점은 드러내고 싶지 않아..

마이페이지의 기획의 미션은 기존의 고객의 불편함을 해결하고 앞으로의 목표를 위해 마이페이지를 개선 시키는 것이었다.
마이페이지는 단순하게 본다면 정보페이지라고 할 수 있지만 유저들이 가장 많이 보는 페이지가 될 수도 있고 또 가장 CS인입이 많은 페이지 중 하나기 때문이다.

마이페이지를 기획하기 전 가장 먼저 했던 일은 고객들의 메뉴 클릭율과 CS로 인입되는 이슈들을 우선순위로 선정하고, 현재 리소스에서 작업가능한 범위중 기존것을 가지고 레벨업 시키는것과, 새롭게 만드는 것을 나누었다. 그리고 마이페이지에서 꼭 들어가야 할 메뉴들의 그룹핑을 진행 하였다.

마이페이지에 꼭 들어가야 할 사항은 ( 아래의 그룹핑 나열은 도그냥님의 브런치를 보고 참고 하였다.)

• 마일리지, 쿠폰 등 개인 자산
• 주문 배송 플로우
• 클래임(변경,취소,교환,반품) 처리 및 확인
• PUSH 등 알림 리스트 확인
• 상품평 / Q&A 등 개인활동
• 이벤트 당첨정보
• 고객상담 , 채팅상담 등 CS서비스
• 회원별 정보 수정 및 확인, 탈퇴

전면 UI를 바꿈과 동시에 기존에 유저들이 불편해하고 있던 부분을 개선해야 했기 때문에,기획 초반에 다양한 하위 메뉴들이 얽혀 있는 구조들을 간단히 바꾸겠다고 생각했던 것은 나의 무지함도 조금 있었던 것 같다. 단순해 보이지만 꽤나 손이 많이 가는 작업이 되었고 한곳을 건드리면 지뢰처럼 퍼져버리는 페이지 추가가 일어났던 현상은 아직은 주니어 기획자로써 꽤나 혼란스러운 상황이 이었다.

백엔드를 개발할 때는 순탄했지만 프런트를 진행하는 과정에서는 하루에 개발자 이름을 30번은 넘게 불렀던 것 같다. 회고를 하면서 느낀 점과 배운 점은 기획 당시에 내가 생각하는 범주보다 훨씬 넓게 모든 상황의 케이스를 더 디깅 하고 더 치밀하게 계산해 봐야 한다는 것이었다.


첫 만남, 고객이 가입 후 처음 만나는 페이지는 마이페이지다. 고객에게 좋은 인상을 주고 싶었고 이와 동시에 마이페이지에 들어오는 목적성은 잃고 싶지 않았다. 첫 진입 GNB 상단에는 고객이 궁금해하는 정보를 상단에 배치함으로써 굳이 찾아보지 않아도 한눈에 알 수 있는 플로우로 구성하였다. 알림과 설정을 상단에 둠으로써 마이페이지에 가장 많이 찾는 부분을 고객이 직관적으로 알게 함이 목적이었다.


두 번째 만남,
고객이 첫 회원가입을 한 후 물건을 샀다. 구매로 이어졌다는 것은 상당한 호감의 상태라고 할 수 있다. 그러나 긴장해야 할 점은 여기서부터 좋은 인상을 심어줘야 한다. 고객이 이커머스 플랫폼에서 가장 궁금해하는 화면은 배송 시스템이다. 가장 직관적으로 보여줄 수 있으면서 명확하게 나타줘야 한다.

기획 시점에 상위 우선순위로 두었던 문제 중 한 가지는 배송 시스템이었다. 이커머스라는 수식어가 무색할 만큼 배송 시스템이 개선이 시급하였다. 기존 배송 api 코드와 맞추어 새로운 플로우로 나누어 사용자들이 더 직관적으로 볼 수 있는 플로우를 구성하였다.

마이페이지는 고객이 가질 수 있는 플랫폼 내의 자기만의 공간이다. 다른 페이지의 쇼핑 구좌, 게시물 구좌를 구성하고 있는 부분과는 성격이 매우 다르다. 마이페이지에서 고객이 원치 않는 메뉴가 상단에 있을 수도 있다. 어떻게 표현할 것인가에 따라 느껴지는 부분이 다를 것이다. 이런 고민을 가지고 메뉴를 그룹핑 하여 노출하게 되었다.

하여 메뉴의 그룹핑을 진행하였다.

나의 쇼핑정보 ( 주문 배송조회, 취소/교환/반품, 좋아요, 내 정보관리)

고객센터 (상품문의, 1:1문의, FAQ)

로 구성하여 메뉴의 특성에 맞는 상위 메뉴를 구성하여 고객이 좀 더 직관적으로 구조를 알 수 있게 구성하였다.

각각의 페이지들을 구성하면서, 호감 가는 첫 페이지를 구성하고 첫 만남을 오래 지속시킬 수 있을까?를 끊임없이 생각했다. 앞으로 데이터와 클릭수를 확인하면서 더 개선할 부분은 무엇인지 데이터와 고객의 의견을 통해 확인하며 개선할 것이다. 회고를 통하여 프로젝트를 정리함으로써 앞으로의 방향 잊지 말아야 할 것 등을 다시 한번 복기하며 되짚어 보는 시간이 되었다. 앞으로 더 고객의 관점으로 생각하는 기획자가 되고 싶다.