디자인 리서치를 경험해본 적 없는 팀을 위해

Q. 팀의 성장을 위해 디자인 리서치를 하고 있나요?

아니면 나 몰라라 하고 있나요?당신이 속한 팀의 크기와 사업의 규모와 상관없이, 비판적 사고를 바탕으로 성장할 준비가 되어있습니까? 그렇다면 훌륭한 디자인 리서치팀은 당신의 조직을 성장하는데 반드시 필수적입니다. 디자인 리서치의 과정과 결과는 '근본적으로' 모든 프로젝트의 의사결정 과정에 영향을 미치기 때문입니다.

디자인 리서치 조직의 실력만큼이나 중요한 것은 리서치 조직에 대한 구성원의 협조입니다. 순수 과학에서 다루는 리서치와 다르게 디자인 리서치는 '연구를 위한 연구'로 끝나서는 안되며, 조직 전체를 흥분시켜야 하기 때문입니다.


그러나 대부분의 조직에서 디자인 리서치에 대한 이해는 이 정도일 것입니다.

• 제품 개발과 별개로 진행되는 어떤 조직의 일
• 가만히 기다리면 누군가 이메일로 보내주는 사용자 경험과 관련된 리포트
• 지나치게 선행적이기 때문에 실용적이지 않고, 오래 걸리고 귀찮은 것

이러한 오해를 해소하고 디자인 리서치란 무엇이고, 왜 필요한 지, 나아가 구성원이 어떤 역할을 해야 하는지 FAQ 형태로 정리해보았습니다.




Q. 디자인 리서치가 무엇인가요?

Curiosity is a design tool that leads us to new possibilities and allows people to stay away from canned solutions.

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"왜 그럴까?"에 대한 호기심을 무기로 사용자 경험을 연구하는 행위입니다. 왜?라는 질문은 아무리 많이 던져도 부족합니다. 실행하고 개발하면서 달리는 것보다 왜?라고 질문하고 이해하고, 대답하는 과정이 중요합니다. "우리는 어떤 사용자를 위한 제품을 개발하지?", "그들의 어려움은 무엇이지?", "그들의 문제를 해결하기 위한 솔루션이 지금 우리 방식과 맞나?", "그들은 정말로 문제가 해소되었다고 느끼는가?", "우리가 생각하지 못한 다른 부작용은 무엇이 있지?", "우리의 제품이 오히려 더 많은 문제를 야기시킬 수 있지 않을까?" 등등.

• 프로젝트 목표에 부합하는 문제를 찾고 질문 던지기
• 사람들의 실제 행동과 경험 속에서 내재된 패턴 찾아내기
• 팀 내부의 상상력을 높이고 직관력을 향상할 만한 정보를 만들고 전달하기
• 심층적인 질문에 대한 사용자 반응 분석 빛 그에 맞는 프로토타입 제안하기
• 반복적인 가설 수립과 실험을 통해 무심코 지나쳤던 미지의 분야 조명하기



Q. 디자인 리서치는 왜 필요한가요? 어떻게 활용할 수 있나요?

사용자 이해를 바탕으로 팀 흥분시키기 그리고 사용자 이해를 바탕으로 심각한 질문을 던지고 팀을 멘붕에 빠트리기.

Good Questions을 만들어 조직 내부를 공감시키거나, 제대로 하고 있지 못하는 부분이 있다면 빨간 신호등 역할을 합니다. 핵심 가정이 잘못되었다면 모든 업무를 처음부터 해야 할지도 모릅니다. 좋은 질문은 프로젝트의 성공 가능성을 현저하게 높여 준다는 점을 고려할 때 리서치를 위해 시간을 사용하는 것은 전혀 낭비가 아닙니다.

"올바른 문제를 풀고 있는지 여부 판단하기"
"주요 가치를 사용자에게 확실하게 전달할 수 있는 방법 파악하기"
"프로젝트를 진행하기 위해 조직 구성원 설득하기"
"최고의 아웃풋을 낼 수 있는 잠재력을 가로막는 우리의 맹점과 편견 파악하기"




Q. '누가' 디자인 리서치를 하나요?

리서치 팀이 주도합니다. 그러나 '모두가' 참여합니다.

디자인 리서치에 대한 가장 큰 오해 중 하나는 '보고서만 열심히 읽어보면 된다'는 것입니다. 아무리 연구자가 사용자 머릿속을 완벽히 해킹하더라도, 제품을 만들 팀원들의 공감을 얻지 못하면 쓸모가 없습니다. 모든 디자인 리서치가 의사결정 과정에 영향을 미치기 때문에, 리서치 과정에 팀원이 참여하는 것이 아주 아주 아주 아주 중요합니다. 리서치팀은 주기적으로 연구 과정을 공유하고 피드백을 받아야 하며, 팀원들이 참여할 수 있도록 적극적으로 독려해야 합니다. 반대로 모든 팀원들은 디자인 연구에 어떤 식으로든 관심을 가지고 참여하는 것이 좋습니다.




Q. '어디에' 참여할 수 있나요?

질문을 던지는 순간부터, 그로 인해 수확을 얻는 순간까지 모든 과정에 참여할 수 있습니다.

팀원들은 인터뷰를 참관할 수도 있고, 여건에 따라 단순 녹음 및 서기 역할을 할 수 있습니다. 혹은 자신의 파트에 관련된 직접 인터뷰 설문지를 짜거나 질문을 추가할 기회가 주어질 수도 있습니다. 필요하다면 프로토타이핑 제작을 함께할 수도 있고요. 무엇보다 중요한 것은 팀원들이 '좋은 질문'을 던져주는 것입니다. 어떠한 디자인 리서치팀도 결코 완전하지 않습니다. 좋은 리서치는 팀원 모두의 끝없는 의문과 아이디어 속에서 완성됩니다.




Q. 리서치가 진행되지 않으면 제품 개발을 하지 못하나요?

학술 기관이 아니기 때문에, 팀의 목적은 제품 개발입니다. 필수적인 사용자/경험에 집중하고 자료를 얻으면 바로 제품을 개발하거나 눈에 보이는 형태로 옮겨야 합니다. 반죽을 하는 동안 누군가는 다른 재료를 준비해야 하는 것이죠. 가장 높은 가치를 지닌 사용자 경험에 적극적으로 우선순위를 부여합니다. 급하지 않은 리서치는 잠시 미뤘다가 제품의 기능 혹은 서비스의 일부가 구현되는 동안 완성합니다.

• 가장 높은 가치를 지닌 사용자 경험에 적극적으로 우선순위를 부여합니다.
• 급하지 않은 리서치는 잠시 미뤘다가 제품의 기능 혹은 서비스의 일부가 구현되는 동안 완성합니다.



Q. 그러면 가장 높은 가치를 지닌 사용자는 누구고 덜 급한 리서치는 무엇인가요?

정답은 없습니다. 연구는 본질적으로 불확실성 속에서 허우적대는 것입니다.

하지만 용기를 냅시다. 그럼에도 우리는 우선순위를 정해야 하니까요. 아마 이미 실행된 리서치 결과로부터 우선순위를 정하는데 도움받을 수도 있고, 여건에 따라 직관에 맡겨야 할 때도 있습니다. 어떠한 결정을 내리던, 모든 결정은 완전하지 않습니다.

리서치 타이밍 또한 중요합니다. 지역 소상공인을 위한 판매 플랫폼을 구축한다면, 소상공인의 경험에 맞추어 제품을 설계를 시작할 수 있습니다. 그러나 판매 프로세스를 완전히 구축한 후 일반 소비자의 경험의 니즈가 판매 프로세스를 그대로 따라갈 수 없다는 것을 알게 되면 완전히 절망에 빠질지 모릅니다. 이럴 경우, 우선 목업 정도의 프로토타이핑만 구현해 판매자 경험을 테스트하면서 구매자 경험을 리서치하는 것이 좋습니다.

또한 리서치 결과가 팀 내부에 충분히 공유가 되었다면, 팀 내부에 의문이 생기면서 자연스럽게 리서치 우선순위가 조정될 수 도 있고, 제품 개발 프로세스에 영향을 줄 수 있습니다. 다행히도 리서치 하나 ~ 두 개에 들어가는 시간은 몇 주면 충분합니다.




Q. 제가 무엇을 어떻게 도와드리면 되나요? 질문을 해주세요!

왜 내 의견을 묻지 않았나요? (WWIC, "Why Wasn't I consulted)라는 말이 없도록.

우리는 모두 누군가 자신의 의견을 물어봐주기를 바라며, 주목을 받고, 자신의 지식과 영향력을 발휘하고자 하는 근본적인 니즈를 가지고 있습니다. 반대로, 통보식으로 받은 일을 처리해야 한다면 그보다 동기부여가 떨어지는 일도 없을 것입니다. 궁금한 것이 있다면 서로에게 질문을 던지고, 상대방에게 참여를 요청하세요.

제대로 된 리서치 조직이라면 모든 리서치 프로세스를 투명하게 공유하고 여러분의 의견을 구할 것입니다. 궁금한 점, 참여하고 싶은 점, 혹은 능동적으로 진행하고 싶다면 그들에게 말을 건네면 됩니다. 디자인 리서치의 핵심은 행위 그 자체보다 구성원과의 협업입니다. 그리고 협업에는 정답이란 없습니다. 그러나 여러분의 질문 한 마디가 리서치 조직과 여러분이 일하는 법을 한 걸음 더 완벽에 이끌 것입니다.




References

• 꼭 필요한 만큼의 리서치, 에리카 홀
• History of Design Research - Investigating Design: A Review of Forty Years of Design Research
• Characteristics of Design Knowledge - Design research: building the knowledge base
• Blending Design Research and Practice - Doing Design as a Part of Doing Research
• IDEO group, designthinking.ideo.com