라운즈 리브랜딩 이후 라운즈 앱에 대한 사람들의 반응은 급격히 늘기 시작했다. 앞서 라운즈 리브랜딩 전략에서도 언급한 것처럼 앱 평점과 리뷰 수가 이를 증명하고 있다.(아래 링크 참조)
앱을 알리는 방식은 여러 가지가 있을 수 있다. 현재의 라운즈처럼 실시간 가상 피팅이라는 브랜드만의 핵심 경험을 직접 사용자에게 보여주어 서비스를 알리는 방식이 있는가 하면 또한 올여름 론칭한 라운즈 브랜드 필름을 통해 앱이 전달하고자 하는 핵심 기능을 영상을 통해 전달하는 방식 등이 그것이다.
이러한 방식들 역시 기존 기업에서 앱을 소개하는 방식과는 조금 다른 방식이긴 하지만 (보통 앱의 차별점을 소개하려고 노력하기보단 할인 혹은 리워드 등의 방식으로 앱을 다운로드하는 것에 집중하고 있으니) 이와 함께 라운즈는 조금 다른 접근으로 앱을 소개하기로 했다.
그것은 바로 직원들의 진심 어린 보이스(voice)를 통해 앱을 소개하는 방식이다. 그렇다면 직원들의 보이스를 통해 어떻게 앱을 소개할 수 있었을까?
라운즈 앱의 높은 평점을 활용
현재 앱스토어 내 라운즈의 평점은 4.8점(5점 만점)에 달하고 이에 달린 리뷰수 역시 1천7백 개가 넘는다. 이는 다른 앱들에 비해 꽤나 높은 점수로 이것만으로도 사람들이 얼마나 라운즈 앱을 잘 활용하고 있으며 라운즈만의 핵심 경험을 높게 평가하고 있는지를 알 수 있다. 하지만 "우리 앱 평점 높아요"라는 것을 직접적으로 어찌 보면 좀 뻔한 방식으로 얘기하는 것보다는 오히려 다른 접근으로 앱을 알리고자 했다.
모자란 0.2점을 올리기 위한 직원들의 집착과 노력
그렇다. 그것을 커뮤니케이션하는 방식을 4.8에 맞추기보단 5점 만점에서 조금 모자란 숫자인 0.2점에 그것을 맞춘 것이다. 이 작은 숫자를 높이기 위해 라운즈의 직원들이 얼마나 노력하고 있는지를 전달하는 것이 훨씬 더 센스 있고 세련되며 또 우리의 노력을 잘 전달할 수 있는 방법이라 생각했다. 그렇게 "0.2점을 향한 라운즈의 집착"이라는 콘텐츠는 탄생하게 된다.
직원들의 목소리로 서비스를 알리다
우선 각 다양한 직군에서 라운즈를 위해 노력하는 직원들의 이야기를 통해 우리의 집착을 알리기로 했다. 이것을 위해 대표님을 비롯하여 디자이너, 마케터, 서비스 기획자, 개발자, 물류팀, 고객 서비스 팀 등 라운즈 내의 다양한 직원분들과 인터뷰를 진행했다. 이들 모두가 라운즈의 서비스 퀄리티를 높이기 위해 꼭 필요한 역할이기 때문이다.
그들의 생각과 목표 그리고 진심을 담다
모든 직원들의 질문에는 아래의 동일한 질문을 통해 그들의 진심 어린 생각을 담았다. 그중 일부 답변을 각 질문에 간단히 적어 보았다.
1. 앱 평점 4.8점을 기록하기까지 본인이 가장 중요하게 생각하는 키워드는?
"사용자 중심이요. 라운즈를 그저 그런 서비스가 아닌 와우 포인트와 임팩트를 줄 수 있는 서비스로 만들기 위해, 항상 고객 목소리에 깊게 집중하려고 노력해요. 서비스의 해답은 사용자에게 있으니까요." - #7 서비스기획팀 윤수지님 편
2. 이토록 높은 평점을 받은 기분은?
"입사하고 라운즈 앱 첫 출시부터 모든 과정을 지켜봤는데요. 정말 다 함께 노력해서 얻은 결과라고 생각하기 때문에 너무나 감사한 마음이에요. 안경은 무조건 오프라인에서 사야 한다는 고정관념이 알게 모르게 있었는데 그 편견을 과감히 깨뜨려준 것 같아 또 다른 도전의 발판이 되지 않을까 싶습니다." - #4 라운즈 NPS팀 최유나님 편
3. 일할 때의 본인만의 태도
"메커니즘을 기반으로 사고하려고 해요. 서비스 모델을 정립할 때, 정리(비슷한 Goal끼리 묶고) → 정돈(가장 중요한 Goal이 무엇인지 가려내고) → 청소(가장 중요한 Goal 외에는 To do로 제거)하는 메커니즘으로 일하고자 부단히 노력하고 있어요." - #1 프로덕트 오너 김충환님 편
4. 본인이 뽑은 원픽 리뷰
5. 나머지 0.2점을 채우기 위해 가장 중요한 한 가지는?
"잃은 적도 없는 0.2점을 찾으려고 돋보기를 들기보다, 한 걸음 뒤로 물러나 라운즈 앱이 고객에게 어떤 의미여야 할지 다시 고민하는 것부터 시작해 보려 합니다 :) 0.2점이 채워지지 않은 이유는, '반올림을 안 해서'라고 우리 직원들에게 말해주고 싶어요. 단 0.2점에까지 집착하는 모습이 참 빡빡해 보여 마음이 쓰이기도 하지만, 이런 열정이 모여 지금의 라운즈가 될 수 있었던 거라 생각합니다."- #11 라운즈 CEO 김세민님 편
6. 그것을 위한 스스로의 목표
"배달음식 하면 XX의 민족이듯, 안경/선글라스 하면 라운즈가 되도록 더 집착하는 기획자가 되어 보려고 해요. 또 일하는 사람으로서, 동료들이 저를 떠올렸을 때, 괜찮은 동료, 유쾌한 동료, 같이 일하면서 즐거운 동료였으면 좋겠습니다." - #10 서비스기획팀 김영수님 편
어떤 방식으로 전달할까
매주 금요일마다 콘텐츠를 노션에 업로드하기 시작했다. 노션을 선택한 이유는 여러 가지인데 그중 가장 중요한 것은 편집이 쉽고 (익스플로러 환경이 아니라면) 누구나 쉽게 접근이 가능하다는 것이다. 개발을 통해 라운즈 공식 홈페이지에 담는 것도 방법이었으나 가장 리소스가 덜 들고 빠르게 올릴 수 있는 플랫폼은 노션이 가장 적합하다는 판단이었다. 이렇게 "0.2점을 향한 라운즈의 집착" 콘텐츠는 아래와 같이 릴리즈 되어 현재까지 운영되고 있다.(한번 들어가 보길 권한다.)
진심을 꾸준히 알리기
물론 잘 쌓아두기만 하면 아무 일도 일어나지 않는다. 그렇다면 매주 하나씩 발행되는 콘텐츠를 어떻게 알릴 수 있을까? 가장 쉬운 방법은 소셜 미디어를 활용하는 방법일 것이다. 그래서 우리는 금요일마다 이것을 페이스북과 인스타그램을 통해 꾸준히 발행하기 시작했다. 그리 큰 반응을 바라지는 않았다. 하지만 콘텐츠가 꾸준히 쌓일수록 점점 외부의 반응이 오기 시작했다.
그중 가장 도드라진 반응은 사람들의 라이크 수였다. 콘텐츠의 총 라이크 수는 3천 건이 넘었고 개별 콘텐츠마다 200개 이상의 반응이 있었으니 말이다. 자연스럽게 해당 콘텐츠로 유입된 수 역시 점점 늘어갔다. 더욱 긍정적인 것은 하나의 콘텐츠를 접한 사람들이 자연스럽게 다른 콘텐츠까지 보는 현상이 발생하기도 했다. 그만큼 라운즈가 얼마나 서비스에 진심인지가 관심 유저들에게 조금씩 전달되고 있다고 봐도 좋을 것이다.
마무리하며
모든 콘텐츠를 효율로만 바라볼 수는 없다. 효율이 조금 더뎌도 진정성과 꾸준함이 어쩌면 더 큰 힘을 발휘하는 경우를 직접 보았기 때문이다. 그렇기에 "0.2점을 향한 라운즈의 집착" 콘텐츠는 앞으로도 꾸준히 진행하려 한다. 또한 직원들의 목소리를 담는 콘텐츠를 넘어 기술과 그 외 다른 쪽으로 영역을 넓히려 하고 있다.
브랜딩은 얼추 아는 백 명을 만드는 과정보다는 열광하는 한 명의 팬을 만드는 과정이다. 그렇기에 사람들에게 사랑받는 브랜드가 되기 위해선 무엇보다 중요한 것은 차별화와 진정성 그리고 꾸준함일지 모른다. "0.2점을 향한 라운즈의 집착" 시리즈가 이것과 연결성 상에 있는 라운즈의 또 하나의 양질의 브랜딩 콘텐츠가 되길 바란다.
