As a service designer,
I design for Service, Experience and Innovation.
필자는 London College of Communication에서 MA Service experience design and innovation 코스를 마쳤습니다. 코스 시작 전엔 학사 과정에서 Communication design을 공부하면서 UX, UI, GUI 과목을 3년 동안 공부했었습니다. 15개월 동안 서비스 디자인학과에서 공부하면서 무엇을 배웠는지에 대해 기록해보고자 합니다.
Service Experience Design and Innovation 코스에서는 서비스 디자인 방법론과 프로세스에 관해서 연구하였습니다. 서비스 디자이너로서 User-centred approach를 위한 Double diamond, Design thinking process, Google Design Sprint 등의 다양한 방법론의 활용에 대해 배우고, Co-designed innovation을 성취해내기 위한 In-depth interview, HMW 등의 다양한 리서치 툴의 종류를 배웠습니다. 이 코스에서는 특히 Start-up entrepreneurship, Global future trends, Internet of Things, Big data, Virtual reality, 3D printing과 같은 테크놀로지 등의 분야를 중점으로 각 분야마다 어떻게 서비스 디자인 방법론을 적용할지에 대하여 주로 연구할 수 있었습니다.
서비스 디자인 방법론과 툴의 이론적인 부분을 배우는 동시에 실제 프로젝트에 적용해봄으로써 상황에 맞는 방법론과 툴을 능동적으로 커스터마이징하여 사용할 수 있는 능력을 키웠습니다. 산학협력 프로젝트는 총 3개의 프로젝트였고, 이번 연도에 진행된 프로젝트에는 영국의 Health care start-up 'Minoxsys', Local government인 'Lambeth Council', 'European Commission’s Joint Research Centre'가 클라이언트로 참여하여 다양한 성격의 클라이언트와 다양한 타입의 프로젝트를 함께할 수 있었습니다.
Course Unit (60 Units)
1. Service Experience Design for Social and Corporate Innovation
(40 credits)
서비스를 디자인하는 일은 다양한 분야의 협업을 요구하는 분야입니다. 이 수업에서는 현재 존재하고 있는 서비스를 개선하거나, 새로운 서비스를 디자인하는 것에 있어 어떻게 서비스 디자인 방법론을 적용해야 하는지, 다양한 분야의 사람들과 어떤 방식으로 커뮤니케이션해야 가치 있는 Insight를 도출해낼 수 있을지를 연구했습니다. 서비스 디자인 프로세스에 따라 프로젝트를 진행하면서 Design ethnography, Co-design methods & Tools, Prototyping skill과 같은 방법론 및 툴을 어떻게 사용해야 Collaborative 하고 Human-centred 한 결과를 도출해 낼 수 있는지에 대한 활용성을 기르는 것이 관건이었습니다. 또한, 다양한 이해관계자들과 실제 프로젝트를 함께 수행하면서 서비스 디자인의 방법론과 프로세스가 어떻게 우리만의 창의적인 방법으로 또 발전될 수 있을지 실험해볼 수 있었습니다.
포스트잇을 사용한 Mapping은 서비스 디자인 프로세스에서 자주 사용되는 방법 중의 하나입니다. 특히, 광범위한 분야의 리서치 데이터를 하나의 틀에 맞춰서 정리할 때 유용하며 이 과정을 통해 리서치 데이터를 시각화하여 어떤 부분이 Problem Area인지 인지할 수 있습니다. 또한, 같은 리서치 데이터를 다른 형식의 틀에 맞춰서 재배치해야 할 때 포스트잇은 굉장히 유용하게 사용됩니다. 많은 UX와 서비스 디자인 전문가들이 포스트잇을 버려야 한다고 이야기를 하기도 하지만, 조사한 데이터를 가장 쉽게 시각화하고 정리할 수 있는 툴이라는 것에는 모두 동의한다고 생각합니다. 개인적으로는 환경문제를 고려해서 포스트잇을 사용한 Mapping의 핵심 가치를 유지한 디지털 버전이 개발되면 좋겠다는 생각을 하기도 합니다.
2. Entrepreneurial Strategy and Project Management (20 credits)
최초의 서비스 디자인 에이전시인 ‘Livework’ 출신 교수님의 강의로 서비스 디자인 리서치 툴을 이론적으로 연구하였습니다. 실제 프로젝트에 어떻게 방법론이 적용되었는지 사례들을 참고하면서 사례별, 상황별로 Service design thinking이 어떻게 사용되었는지 비교해보고, 방법론의 다양한 활용 예시를 배웠습니다. 팀별로 Agile 등의 다양한 툴의 연구 사례를 공유했으며, 제가 속한 그룹은 ’Google design sprint’ 방법론을 선택하여 발표하였습니다.
구글 벤처스의 디자인 스프린트는 5일이라는 시간제한이 있는 디자인 방법론입니다. 또한, 참여하는 인원과 역할에 대해서도 제한이 있고, 각 요일별로 해야 하는 일에 대한 제한도 있습니다. 이러한 제한 속에서 최대한 몰입하여 다양한 가능성을 탐구하며 아이디어를 얻거나, 다음 프로젝트의 방향성에 대한 갈피를 잡을 수도 있습니다.
이렇게 다양한 방법론에 대한 연구를 공유하고, 다른 방법론에 대해 공유받기도 하면서 다양한 문제 해결 방법에 대해 알아갈 수 있었습니다. 다만, 아쉬운 점은 학교 생활을 하면서 이러한 방법론을 실제로 프로젝트에 적용해보는 기회가 없었다는 점입니다. 하지만, 튜터들이 항상 방법론에 너무 얽매이지 말고 주어진 상황에 맞게 커스터마이징해서 사용할 수 있는 능력을 강조했기 때문에, 이러한 다양한 방법론에 대해 이론적으로 알게 된 것이 앞으로 서비스 디자인 프로세스에서 다양한 문제를 해결할 때 유용할 것이라 생각했습니다.
2-1. Persona: Building hypothetical person based on user experience
(소논문)
ESPM 수업에서는 최종 결과물로써 서비스 디자인 리서치 툴 중의 하나인 Persona에 관해 소논문을 제출하였습니다. Persona를 발전시키기 전 단계에는 어떤 작업이 이루어져야 하는지, 어떤 상황과 맥락에서 사용되었는지, Persona를 사용함으로써 디자인 프로세스에 어떤 가치를 불러일으킬 수 있는지에 관해 기술하였습니다.
이 소논문에서는 해당 리서치 툴을 기존 제가 참여했던 프로젝트에서는 어떻게 사용하였는지 Good Case와 Bad Case 사례를 들어 적용 예시를 보여주었습니다. Persona를 사용성에 맞게 잘 활용한 사례와 기본 리서치의 부족으로 Persona를 계속 바꿔야 했었거나 잘 활용되지 못했었던 사례를 비교해봄으로써 Persona를 구축하는 것에 있어서 데이터 및 리서치 기반의 충분한 데이터를 확보해야 하며, Persona 사용 목적이 명확하게 정의된 상황에서 사용해야 Persona 방법론이 가진 장점을 잘 살려 활용할 수 있다는 시사점을 전달하였습니다.
3. Collaborative Unit (20 credits)
서비스의 잠재적인 파트너들과 어떻게 Collaborative 한 Working relationship을 구축해야 하는지에 관하여 연구하였습니다. 학생들이 직접 협업할 사용자 그룹 및 이해관계자들을 찾고, Workshop이나 Co-design activity와 같은 방법을 타깃에 맞게 운영하는 법, 원하는 결과를 얻어내기 위해서 어떻게 그 방법들을 설계해야 하는지를 중점으로 연구하였습니다. 이 유닛에서 진행했던 프로젝트에서는 사용자 그룹, 서비스 제공자, 이해관계자, 동기들과 각각 다른 성격의 Collaborative Work을 수행하며 서비스를 함께 디자인할 수 있었습니다.
서비스 디자인의 시작은 사용자 그룹과의 인터뷰라고 생각합니다. 이 유닛에서 진행했던 프로젝트의 사용자 그룹은 노인이었고, 'Age UK'라는 노인 커뮤니티에 방문하여 인터뷰를 진행하였습니다. 원활한 인터뷰 진행과 지루하지 않은 인터뷰 진행을 위해 Icon 팩을 활용하여 키워드를 중심으로 인터뷰를 진행해나갔고, 그들로부터 다양한 이야기를 얻을 수 있었습니다.
제작한 프로토타입을 전문가에게 검증을 받고 발전시키기 위해 'Mencop'이라는 노인 자선단체 직원과 Co-Design Session을 진행하였습니다. 전문가의 관점에서 어떤 부분이 더 보완되어야 하는지, 실제 서비스에는 비슷한 사례들이 어떻게 운영되는지에 대한 조언들은 인터페이스의 요소들의 당위성과 서비스의 완성도를 높이는데 많은 도움이 되었습니다.
서비스 인터페이스의 틀을 설계한 후 사용자 입장에서 서비스가 어떻게 작동하는지 확인하기 위해 함께 서비스 디자인을 공부했던 동기에게 User Testing을 진행하였습니다. Testing - Feedback - Develop - Testing 과정을 거치며 서비스의 사용성을 높여갈 수 있었습니다.
4. Global Design Futures (20 credits)
Global design, Future trend에 관련된 복잡한 이슈들은 이해하고, 어떻게 프로페셔널하게 Design management 할 수 있을지를 주로 연구하였습니다. 미래를 디자인하는 것은 상상하는 능력과 크리티컬 하게 생각할 수 있는 능력이 적절하게 융합되어야 하는 분야입니다. Global design trend에 관하여 깊이 있는 리서치를 수행하였고, 디자인 업계 전반에 영향을 줄 수 있는 다양한 이슈들을 International, Commercial, Cultural 한 관점으로 바라볼 수 있는 안목을 기르고자 하였습니다.
이 유닛에서는 미래의 서비스를 디자인하기 위해 추측적 접근법인 Speculative Design 방법론에 따라 프로젝트를 진행하였습니다. 이 방법론은 추측 - 아이디에이션 - 디자인 - 검증 - 발전 단계를 반복하며 서비스를 디자인해나갈 수 있는 방법론입니다. 미래에 대한 시나리오를 바탕으로 어떤 서비스가 디자인될 수 있을지 아이디어를 기획하고, 전문가들과 협업하며 아이디어를 개선 및 발전시켜나갈 수 있었습니다.
다수의 청중들에게 아이디어를 효과적으로 전달하는 방법은 Visual Material을 사용하는 것입니다. 특히, 미래의 서비스는 현재 구현하기에 불가능하기도 하고, 서비스의 시스템은 눈에 보이지 않는 것이기 때문에 레고나 종이로 만든 목업들은 효과적인 커뮤니케이션에 도움을 주었습니다.
5. Individual Concept Development (20 credits)
Service Experience Design and Innovation 코스의 졸업 프로젝트를 하기 전 자신의 관심사를 탐구함으로써 졸업 논문의 주제를 정할 수 있었습니다. 개인의 흥미에 기반을 둔 주제를 선택하고, 어떻게 서비스 디자인 방법론으로 해결할 있을지, 이에 관련되어 어떠한 방법론을 사용할 것인지 대략적인 맵을 그려봄으로써 졸업 논문을 위한 계획을 준비하였습니다. 계획을 짜는 것에 있어 특히 중요하게 생각되었던 점은 Co-Design Method와 Prototyping이 서비스 디자인 프로세스에서 어떤 단계에 사용할지 정의하는 것이었습니다.
6. Major project (60 credits)
Major project에서는 이전 유닛에서 얻은 지식들을 통합하여, 이론적인 지식을 실질적인 해결책과 연결하고, 전략적인 서비스 경험 설계, 혁신적인 솔루션 도출, 문제를 정의하고 분석 및 개발할 수 있는 능력을 보여주는 것을 목표로 진행되었습니다.
Major Project에서는 기존의 Double Diamond Process를 제가 선택한 Topic에 맞게 변형하여 프로젝트를 진행하였습니다. 우연한 발견으로 진행을 시작하게 된 프로젝트이기 때문에 기존의 Double Diamond 앞에 작은 Diamond를 추가하였고, 디자인한 서비스가 앞으로 다른 테크놀로지와 연결되면 다양한 발전 가능성이 있기 때문에 가능성을 열어놓은 반쪽짜리 Diamond를 추가하여 제가 선택한 Topic에 맞는 저만의 방법론에 따라 프로젝트를 진행할 수 있었습니다.
특히 이 프로젝트에서는 How Might We 질문을 새로운 방식으로 사용해볼 수 있었습니다. HMW 질문을 키워드별로 나누고, 그 키워드와 연관된 Stakeholder를 각각 도출합니다. 그 후, 해당 Stakeholder에게 HMW 질문과 연관된 세부적인 질문 리스트를 적습니다. 그리고 그전까지의 리서치 데이터를 바탕으로 해당 세부 질문에 답을 해보면서 HMW 질문에 대한 깊이 있는 답을 얻어내는 방식이었습니다. 이 워크숍을 통해서 기존 리서치 툴의 새로운 사용방법을 경험해볼 수 있었고, 다음 단계로 넘어가기 위한 방향성을 구체적으로 수립할 수 있었습니다.
마치며...
런던에서 서비스 디자인을 공부하면서 보낸 15개월은 새로움의 연속, 다양한 사람들과의 협업 그리고 끝없는 팀 회의의 연속이었습니다. 또한, 서비스 디자인이 무엇인가에 대한 근본적인 질문부터 어디까지가 서비스 디자이너의 영역인지, 직면한 문제들을 디자인적 관점으로 어떻게 해결해나가야 하는지, 디자인 방법론들은 어떠한 마음가짐을 가지고 선택하고 사용해야 하는지에 관해 깊이 있게 고민해볼 수 있었습니다.
이렇게 브런치에 글을 쓰면서 제가 배웠던 것을 다시 한번 되짚어보는 계기가 되었습니다. 그리고 혹시나 서비스 디자인학과를 고민하시는 분이 글을 읽으신다면 대략적으로 어떠한 내용을 배우는지, 어떠한 것을 얻어갈 수 있는지에 관해 도움이 되셨으면 좋겠습니다. :)
